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                        職業素養

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                        課程介紹

                        • 課程名稱: 現代商務禮儀與職場溝通技巧
                        • 課程費用: ¥3600元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
                        • 課程類別: 職業素養
                        • 課程標簽:

                        開課時間地點

                        • 2018-05-25,2018-05-26,廣州
                        • 2018-08-17,2018-08-18,廣州
                        • 2018-11-16,2018-11-17,深圳
                        • 2019-05-24,2019-05-25,深圳
                        • 2019-08-23,2019-08-24,廣州
                        • 2020-04-24,2020-04-25,深圳
                        • 2020-08-21,2020-08-22,廣州
                        • 2020-12-25,2020-12-26,深圳
                         

                        【參訓人員】企業高級管理人員、總經理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關、銷售經理、公司的商務接待以及高級職員

                        課程大綱curriculum introduction

                        一、商務禮儀概述

                        1.   禮儀的定義與特征

                        2.   商務禮儀的作用

                        3.   商務禮儀的基本原則與要求

                        【情景模擬】三問剖析商務禮儀

                        二、職業形象塑造

                        【看電影學禮儀】形象到底是什么?

                        1.   你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

                        2.   首因效應——這是一個兩分鐘的世界

                        3.   職業著裝的基本原則:

                        適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則

                        【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場    

                        4.   儀容儀表常見誤區點評:

                        ¨         發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)

                        ¨         男士著西裝十大硬傷

                        ¨         女士著正裝十項注意

                        【案例分析】世界500強企業職場著裝通用標準

                        5.   綜合形象提升技巧

                        【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧

                        【現場指導】自我形象檢查與重新塑造

                        三、常用社交禮儀

                        1.   商務會面禮儀:

                        ¨         迎送、稱呼、問候致意、人際距離

                        ¨         引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口

                        ¨         介紹、握手、名片

                        【情景模擬】快速認識,得體交際

                        2.   接待與拜訪禮儀:

                        ¨         不守時的人不可信——守時就是信譽

                        ¨         商務拜訪四步曲

                        ¨         商務接待禮儀:基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項

                        【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人?

                        3.   乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機、火車等

                        4.   商務通訊禮儀:

                        ¨         電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀

                        ¨         網絡溝通禮儀(Email, QQ,微信等)

                        【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂

                        【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

                        5.   位次禮儀:

                        ¨         尊位的概念和特點

                        ¨         常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等

                        【案例分析】話說姚明退役合影留戀

                        6.   饋贈禮儀:

                        ¨         選擇、贈送禮品的5W1H規劃

                        ¨         送禮技巧分享

                        ¨         送禮七大“潛規則”

                        四、餐宴禮儀與酒桌文化

                        1.   中餐禮儀

                        1)   中餐禮儀簡介——你在品味食物,別人在品味你

                        2)   商務宴請的程序

                        ¨         確定宴請對象、規格和范圍

                        ¨         確定宴請時間、地點

                        ¨         邀請

                        ¨         訂菜:喜好與禁忌 / 原則與技巧 /

                        ¨         席位安排 / 現場布置

                        3)   商務宴請技巧

                        ¨         致辭:歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

                        ¨         如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒?

                             【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳

                        ¨         如何調節席間氣氛?

                        【討論分享】酒桌常用話術

                        【性格分析】不同類型人的喝酒風格

                        ¨         酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧

                             【頭腦風暴】酒桌上的潛規則

                        4)   如何達成宴請的主要目的

                        2.   西餐禮儀

                        ¨         西餐飲食特點及文化

                        ¨         西餐著裝要求

                        ¨         西餐席位的排列

                        ¨         西餐上菜的順序

                        【專業解讀】品咖啡

                        ¨         西餐餐巾的使用

                        ¨         西餐餐具與用法

                        ¨         西餐禮儀細節與禁忌

                        ¨         美酒配佳肴

                        【專業解讀】品嘗紅酒四步曲

                        【現場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

                        【綜合演練】優雅吃西餐

                        3.   自助餐禮儀簡介

                        五、禮儀素養提升

                        1.   內強素質,外塑形象

                        2.   內修于心,外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!

                        六、溝通的基本問題:心態——言為心聲

                        1.   積極的心態——消極的心態

                        2.   欣賞的心態——鄙視的心態

                        3.   感恩的心態——理所當然的心態

                        4.   雙贏的心態——獨贏的心態

                        七、職場溝通的基本技巧

                        1.   溝通三要素:

                        ¨            聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練

                        ¨            表情訓練:我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

                           【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝

                           【情景錄像】推銷之神原一平

                        ¨            肢體語言

                        【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達自己?

                        2.   溝通前的準備工作——預則立,不預則廢

                        ¨            溝通對象的分析

                        ¨            明確溝通的目的

                        ¨            達成目的所需采用的方法或者預案

                        ¨            相關資料的收集或道具的準備

                        【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話

                        八、因人而異的溝通風格

                        1.   人的四種性格類型及其對應的溝通風格:老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

                        ¨            自我測試:認識自己的溝通風格

                        ¨            分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

                        【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格,讓初次交往變得順暢?

                        2.   了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢

                        【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”?

                        3.   如何在溝通方面揚長補短,完善自我?

                        【問題探討】如果你有一個老虎型的上司,你該怎樣做下屬?

                        【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員,你該從哪些方面修煉自我?

                        4.   如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通?

                        【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

                        【情景錄像】酒桌看人,準確快速,從容應對

                        九、有效組織溝通技巧

                        1.   影響辦公室人際關系的“十小節“

                        2.   職場溝通,尊重為本

                        ¨            尊重領導是天職

                        ¨            尊重下屬是美德

                        ¨            尊重同事是本分

                        ¨            尊重客戶是常識

                        3.   與各層級溝通的基本方式

                        ¨            上行——理解為主

                        ¨            下行——說服為先

                        ¨            橫向——協調為上

                        ¨            斜向——借權為用

                        4.   與上司溝通的禮儀與技巧

                        ¨            與上司有效溝通的價值

                        ¨            先理解上司的不理解

                        ¨            與上司相處的四個原則

                           【情景演練】如何接受上司指示?

                        ¨            與上司和諧相處的五問

                        ¨            工作匯報禮儀與技巧:

                        哪些工作需要匯報 / 匯報前的準備 / 口頭匯報與書面匯報 / 面對不同管理風格的領導如何匯報

                        十、有效客戶溝通技巧

                        1.   認識你的客戶

                        ¨            誰是你的客戶

                        ¨            內部客戶與外部客戶

                        2.   認識服務溝通

                        ¨            什么是服務溝通

                        ¨            研討:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

                        【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念

                        3.   學會傾聽

                        ¨            不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說

                        【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

                        ¨            如何提升傾聽的能力

                        【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

                        4.   適時提問

                        ¨            如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

                        ¨            如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

                        【互動游戲】她到底在想什么?

                        【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?

                        5.   善于表達

                        ¨            人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說

                        【情景錄像】不同的說法,截然不同的結果

                        ¨            你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛并贊揚別人

                        【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

                        ¨            學會寒喧片刻——閑聊而不無聊

                        ¨            公眾講話——引人注目的最好時刻

                        【情景演練】如果這一生真要出人投地,一定要學會溝通,特別是面向很多人講話

                        6.   如何說服客戶——FAB法則

                        ¨            知已知彼,百戰百勝

                        【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求

                        ¨            FAB法則

                        【問題探討】貓和魚的故事

                        【情景演練】工作場景模擬演練

                        講師資歷lecturer synopsis

                        高老師 - - -上海世立特聘講師

                        華中師范大學 教育學碩士

                        全國專業人才委員會 禮儀委員

                        國家高等學校 骨干教師

                        國家高級禮儀培訓師

                        國家高級禮儀禮賓師

                        國家高級禮儀主持人

                        國家二級心理咨詢師

                        國家二級職業指導師

                        普通話國家一級乙等

                        中信銀行總行培訓 特約講師

                        多家企業禮儀顧問和首席培訓師

                        高老師從事培訓服務工作已逾10年,曾擔任電臺主持人,心理咨詢師等工作,現任某高校專職禮儀教師。專注于企事業單位尤其是銀行、保險、通訊、酒店等行業的服務技巧、禮儀實操、員工職業素養的研究和培訓,在多年的工作實踐中積累了豐富實用的培訓經驗,形成了獨特的培訓視角與授課風格,體驗式培訓模式與落地戰略,深得業界青睞與好評。

                        授課風格:

                        授課富有激情,語言幽默風趣、親和力強,擁有深厚的專業知識和豐富的實戰經驗。善于引導學員通過實際案例來加深對培訓內容的理解和掌握。將心理學與企業培訓有效整合為體驗式訓練,大量采用游戲、情景再現、案例模擬及討論等方式,使得課程的實用性更強,學員的掌握程度更深。

                        主講課程:

                        《銀行全員培訓》《銀行服務手語培訓》《優質客戶服務與服務禮儀規范》《銀行柜面服務禮儀及規范流程》

                        《銀行通用服務禮儀規范》《大堂經理服務流程與現場管理》《客戶經理服務流程規范與營銷技巧》

                        《客戶投訴與溝通技巧》《金融行業商務禮儀規范》《標桿網點建設現場輔導》

                        《銀行內訓師授課技能》(實戰精華版)《全階TTT精品課程》《服務禮儀規范與實操》

                        《酒店優質服務實戰技巧》《酒店商務禮儀培訓》《職業形象與商務禮儀》《團隊管理與建設》

                        《打造優質團隊》《服務意識培養》《陽光心態塑造》《電力公司職業心態塑造》

                        《供電公司投訴管理》《消費者心理分析》《化妝技巧與形體訓練》《商務接待禮儀》等

                        部分服務客戶:

                        銀行:中國農業銀行安徽省分行、中國工商銀行荊州分行、中國工商銀行恩施分行、中國農業銀行隨州分行、中信銀行蘭州分行、中信銀行杭州分行、中信銀行太原分行、中國建設銀行義烏分行、中國建設銀行成都分行、中國銀行南京分行、中國郵政儲蓄銀行綿陽分行、湖南省農村信用社、南京市紫金農商銀行、溫州市永嘉農商銀行、云南曲靖農商行、湖北江陵農商行、民生銀行長春分行、漢口銀行、臺州銀行、四川省郵政管理局等。

                        航空:南方航空、東方航空等。

                        保險:中國人壽財產保險股份有限公司北京市分公司、中國平安財產保險股份有限公司貴州分公司、信誠人壽保險有限公司等。

                        通信:中國電信安徽公司、湖北聯通咸寧分公司、湖北聯通孝感分公司等。  

                        酒店:北京市中國職工之家(隸屬全國總工會、四星)、江蘇省宿遷市恒力國際飯店(五星)、江蘇省常州市富都盛貿飯店(五星)等。

                        電力:湖北武漢供電公司、國投欽電發電有限公司、國家電網咸寧供電公司等。

                        景區:宜昌三峽人家風景區(5A)、黃鶴樓景區(5A)、黃陂木蘭山景區(4A)、三國赤壁古戰場(4A)、潛山國家森林公園景區(4A)、一三一軍事工程景區(3A)、云漫湖國際休閑旅游度假區、通山引水洞風景區、龜峰山風景區、羊樓洞景區等。

                        其他:湖北康輝國際旅游社、湖北三江旅游發展有限公司、鄭州鐵路局動車段、湖北恒信眾和汽車銷售服務有限公司、中共咸寧市委黨校、中共咸寧市接待辦等。

                           

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