【培訓對象】現場員工、現場管理人員、中層管理人員
課程背景Course Background
服務行業載著客戶對我們的產品、服務、環境等多方面的高期待。只有通過分析顧客心理,了解消費者需求,提升現有的服務品質,才能增強客戶滿意度,提高競爭力。
顧客滿意度是在每個瞬間產生的。10-1=0,一名服務人員,一個店鋪,一個時間段出現了問題,都會直接降低顧客滿意度。
另外,分析日益增長的客戶期待和需求,以及同行競爭,導致顧客不滿甚至投訴的情況依舊客觀存在。只有正視顧客的心聲(投訴)并且挖掘深層次的原因,了解消費者心理以及需求,提升現有的服務品質,才能增強客戶滿意度,提高競爭力。
如何正確地接待顧客,以及在遇到突發事件時候,如何正確地應對顧客投訴,將客戶投訴轉變為更好服務客戶的機遇,處理好客戶的情緒,不斷優化產品、流程,提高服務品質是本課程的重點。
無論哪一類服務行業,都存在以下同樣的問題:
現場服務人員積極性不高,服務意識薄弱,從而影響團隊整體活力;而我們要做的是先知先覺的服務,客人的一個眼神,一個動作就是我們服務的目標。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務。
現場服務人員服務水準低,阻礙著整體業績的完成影響業績;服務水準低有幾種情況:①
不知道;②知道但不知道怎么做到;③會做,但如何能持續;④自己會做,但是團隊都不做。這幾種情況由技術、團隊氛圍、日常管理等多方面因素導致決定其水準的高低。我們應該區別對待這幾種現場存在的問題,解決現象背后的本質問題,才能起到真正有效的目的,從而提升服務品質,提升銷售額。
現場服務人員客訴應對能力殘次不齊,缺乏系統性的學習和訓練;越來越多的顧客出國體
驗了更優質服務,品牌競爭激烈,越來越多的附加值服務增多,都導致了顧客對服務要求提升,如果提供的實際服務值不能匹配這樣的期待值,投訴就在所難免。而面對危機,不能更快速有效地應對,投訴所覆蓋的負面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應對技巧刻不容緩。
傳統的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團隊建設;傳統的管理理念認
為我的員工都很糟糕,這種消極理念也嚴重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調用coaching的管理理念,其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發員工的工作積極性,達成更順暢的團隊建設。
現場管理者的指導能力欠佳,員工的成長速度緩慢;現場的服務水準如何,與現場管理者自身的服務能力、指導能力、日常管理都息息相關。如何提升現場管理者的日常指導能力,也是現場銷售非常重要的環節。所以培養品牌內訓師,或者給予品牌現場管理者指導培訓,也是提升現場服務很重要的要素。
缺乏統一的服務規范內容;目前一些品牌,都沒有統一規范的服務守則。即使有,也是員工都不會打開看,即使打開看,也都是乏味,不能直接學習的文字內容。為品牌制作多圖片,一目了然,簡單易懂,可操作的服務手冊,或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現場服務的方法之一。
培訓收益training income
課程特點Course Features
主要特點:用簡單易懂的方式講述縝密的服務的邏輯
行為練習:練習能夠幫助學員從“頭腦知道”到“行為操作”
案例分析:用真實的案例幫助大家理解顧客和服務
行動建議:給予易操作的工具,讓大家易懂易操作
課程大綱curriculum introduction
第一部分:1+5高品質服務
一、顧客滿意度(CS)
(1)Consumer satisfaction
(2)CS從consumer service到consumer satisfaction的時代背景
(1)期待值和實際值的差
(2)10-1=0真實的瞬間
(3)三種服務的印象值
(1)交流過程中的輸入、分析、輸出信息。
(2)輸入、輸出信息時候并存的理論線和感情線
(3)感情線的具體體現
(1)第一印象成立的時間
(2)第一印象的構成要素:視覺要素、聽覺要素、言辭內容
(3)梅賓拉法則的構成比例決定了為顧客提供服務之前需要做的準備
三、待客服務5要素
(1)音階
(趣味性舉例:某場所服務人員需要用la的音階)
(2)聲音大小
(3)語速快慢
練習:您好,歡迎光臨,請問您要辦什么業務
(1)微笑的三要素:心、目、口的含義
(2)眼神交流的三要素:眼力、時間、角度的體現
(1)服務行業具體要求:服飾、發型、工牌等
(2)清潔與清潔感的區別
(3)其他注意點:飾品、氣味等
(1)坐、站、行、蹲的基本要求
(2)遞交的細節:手部、物品朝向、語言、眼神
(3)引導、指引:手部、語言、眼神、行走方式
(4)禁忌:抖腿、抱胸、單手指等
練習:以上服務的基本動作
(1)問候語:您好、早上好、下午好等
(2)歉意語:對不起、打擾了、請原諒、請稍后、給您添麻煩了
(3)感謝語:謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持,謝謝您的理解
(4)答謝語:不用謝、沒關系、不客氣、這是我們應該做的
(5)詢問語:請問您需要辦理什么業務?請問我能幫您什么?請問還有什么不清楚的地方,我可以幫您解釋。
(1)拒絕顧客時四步驟:不好意思+no+替代方案+征詢意見
(2)委托顧客三步走:不好意思+委托+謝謝
(1)總分總方法:總起、分述123、總結
(2)PREP法:point reason example point
(3)yes and法
(4)-+法
(1)哎、喂、嘿等
(2)我不知道、不歸我管、問別人去等
(3)沒空理你、我就是這個態度,你怎么樣?等
(4)急什么,沒看到我在忙嗎?上面寫著,自己看等
練習:在晨會夕會時總分總的使用
第二部分:顧客心理分析
顧客購物的八大心理
第三部分:投訴應對
投訴產生的根本原因:顧客的期待值和實際值之間的差距
(1)需求未被滿足:硬件軟件設施不能讓顧客滿意
(2)被忽悠:產品推薦時,表達方和聽者之間存在理解的誤區
(3)被怠慢:對服務人員的工作服務態度不滿意
(1)投訴是業務改善的良機
(2)迅速地應對到顧客滿意,是創建忠實顧客的良機
三變原則—為了能夠更好地應對到顧客滿意
(1)變人--不是推卸責任,而是幫助顧客找到他人。
(2)變地點—為了不讓投訴顧客造成更大的影響
(3)變時間—需要遵循企業內部的業務流程
溫和而堅定的應對方式
舉例:系統升級后給顧客帶來的不便
(1)鼓勵顧客發泄(共情)
案例:孩子受傷后
(2)道歉并表達服務意愿
案例:系統升級后
(3)了解情況
案例:兩個不同機場的做法
(4)再次道歉
(5)分析并做出解決方案的提案
(6)征詢對方意見—您看這種解決方案,不知您是否滿意
(7)表示感謝
第四部分、Q&A
講師資歷lecturer synopsis
劉慧穎老師---上海世立特聘講師
【授課特點】
2023-08-11 | 廣州 |
2023-08-16 | 上海 |
2023-09-14 | 北京 |
2023-10-19 | 上海 |
2023-10-27 | 深圳 |
2023-12-21 | 上海 |
2023-12-25 | 廣州 |
戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司
戶行:上海農村商業銀行萬安街支行
帳號:32737 1080 1122 4898