培訓收益training income

ü 匯集學員投訴處理中遇到的現實困難，明確投訴處理的重要意義；

ü 幫助學員透析客戶投訴的產生機理，有效預防客戶投訴的發生；

ü 掌握客戶投訴處理的有效策略，給出處理客戶投訴的正確方法；

ü 深入了解客戶需求，掌握針對不同行為類型客戶投訴的應對策略；

ü 深入了解客戶需求，掌握實戰中高效處理客戶投訴的專業技巧；

ü 通過對客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶滿意和忠誠；

課程大綱curriculum introduction

一、專業高效處理客戶投訴的現實意義

1.客戶投訴處理現狀與常見的三類問題

2.專業高效處理客戶投訴的重要性

3.減少客戶流失的現實威脅

4.重塑客戶信心創造客戶滿意的要求

5.避免引發更大糾紛和沖突

6.消除客戶借助網絡媒體維權的傾向

7.發現和改善企業在的現實問題

案例分析與學員練習：

二、專業解析客戶投訴積極進行有效預防

1.客戶投訴產生機理

2.客戶投訴的雙重需求

3.客戶投訴的性質和分類

4.客戶期望的風險和有效管控

5.客戶投訴的前兆和有效預防

案例分析與學員練習：

三、處理客戶投訴的高效攻略與專業技巧

1.處理客戶投訴的高效攻略

1.1專業處理客戶投訴的三個重要原則

1.2客戶投訴處理的雙贏策略

1.3客戶投訴處理的機會策略

1.4客戶投訴處理第三方策略

1.5客戶投訴處理讓步策略

1.6特殊客戶群體應對策略

2.處理客戶投訴的專業技能

2.1應對客戶不同決策行為的3個途徑

2.2引導和澄清客戶需求的2個方法

2.3影響平復投訴客戶心理的1個秘訣

2.4處理客戶投訴的一攬子解決技巧

2.5良好運用3F法則

案例分析與學員練習

四、專業高效處理客戶投訴的基本程序

1.建立遵循投訴管理制度

2.專業的部門和人員進行投訴管理

3.有效辨別客戶投訴訴的嚴重程度和時限

4.合理執行客戶投訴處理的制度和流程

5.按時進行客戶投訴處理后的有效跟蹤

6.及時對客戶投訴問題和處理結果進行分析

7.適時監測投訴客戶狀態有效進行流失召回

課程總結與行動計劃

講師資歷lecturer synopsis

宋老師- - -上海世立特聘講師

美國Raytheon咨詢有限公司資深售后服務管理培訓師

美國SPX集團公司高級講師

德國AUDI中國區專職外聘培訓師

宋老師,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車企業經銷商擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理，負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師，具有15年的企業管理工作經驗和10年以上專業講師的培訓工作經驗，先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證，成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師，至今已成功實施培訓1000余天，獲得了培訓學員的廣泛認可。

培訓方面：宋老師授課風格注重結合實戰，學員參與性強，課堂氣氛輕松活躍，在培訓當中，宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來，會讓學員倍感實用。

咨詢方面：宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目，從項目調研、項目策劃、項目改進到項目實施都積累了比較豐富的現場經驗，獲得了客戶的一致好評。

宋老師主講的服務課程系列：服務意識與服務理念類、服務管理與服務營銷類、服務溝通與服務技能類、汽車經銷商服務運營與盈利類

宋老師服務的主要客戶：奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎（中國）、一汽豐田、長安汽車、島津中國、海斯特叉車、中國海爾、復地集團、南方航空、陽光保險集團、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、島津中國、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理（中國）、伊利集團、杭州味全、英聯食品、國信證券、策源房地產、運杰置業、宏伊置業、錦和投資、上海金貿物流、松江移動、杭州銀聯軟件、天誠線纜集團、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統、欣海報關、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等。

宋老師2017年服務系列課程目錄：《服務意識與服務技能》、《卓越的服務溝通與服務協調》、《客戶消費心理與引導》、《專業高效處理客戶投訴》、《MOT客戶服務關鍵時刻》、《如何實現卓越的客戶服務》、《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務營銷實戰訓練》、《服務創新與管理》