【培訓對象】企業分管服務領導、中層服務經理、基層服務主管、產品開發人員、服務轉型升級的企業。

課程背景Course Background

進入新時代，服務成為市場競爭的重要武器，市場和客戶發生變化，無論是產品、服務、工具、技巧，都面臨快速迭代更新。傳統優質服務理念、標準和技巧已不足以應對，需要全面快速創新升級。

培訓收益training income

• 培訓師曾獲國內外眾多獎項，實力雄厚，網上報道介紹眾多。理論和實踐碩果累累，培訓經驗豐富，確保課程質量；
• 培訓師運用新思維，獨創多項緊貼客戶需求、全國領先服務技法，并配合“四結合”培訓法（理論結合案例、講授結合演練，互動結合指導、課程結合企業），使學員“學有所思、學有所得，學有所用”；
• 在培訓中，培訓師指導學員完成《服務創新思維行動書》，使學員能夠回崗位立即使用，培訓效果迅速轉化；（根據前期調研，本次培訓不涉及具體問題的解決方案）
• 學員能夠掌握創新方法；
• 課程內容可個性化訂制，操作性強，案例豐富，培訓方法多樣，課程既充滿樂趣，學員又能掌握要點；
• 知識點和案例及時更新。確保內容領先行業，激發學員學習興趣。

課程特點Course Features

• 提升學員在市場營銷、業務運營、綜合管理等綜合服務能力；
• 了解萬物智聯時代服務的新規律、新理念，及創新應用；
• 掌握萬物智聯時代的服務創新理念和創新框架系統；
• 掌握萬物智聯時的服務創新原理和方法。

課程大綱curriculum introduction

一、萬物智聯時代震撼來襲——傳統服務面臨的挑戰？

1. 萬物智聯時代，服務顛覆案例分析

2. 如何重構傳統管理（渠道服務顛覆、產品服務顛覆、產業鏈服務顛覆、研發服務顛覆盈利模式顛覆、客戶關系顛覆等等）

3. 新服務思維VS 傳統服務思維

4. 企業有沒有潛力、員工有沒有發展，就看他是否適應新時代

5. 看不到危機是最大的危機，團隊服務績效如何提升？

6. 服務管理體驗如何提升？

7. 服務團隊執行力如何打造？

二、萬物智聯時代，服務本質特征

1. 市場、個體的行為變化趨勢；

2. 服務新勢力崛起的特征分析；

3. 傳統服務的基礎和面臨的挑戰；

4. “萬物智聯時代”，服務對象的本質特征；

5. “萬物智聯時代”，服務本質特征——六脈神劍（個體、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服務發展動態和案例分析。

三、萬物智聯時代，服務創新的框架體系

1. 服務職責分析（性質特征圖）

2. 服務創新的要素匹配（五步法）

3. 服務創新能力模型（多維可視圖）

4. 服務創新框架體系（管理全息系統圖）

5. 服務創新實施和監控（管理儀表盤）

四、萬物智聯時代，服務創新思維與實踐

1. 服務創新

（1）服務創新的必要條件；

（2）服務創新的模型；

（3）服務創新案例分析；

（4）服務創新十二招。

2. 服務創新實踐

（1）服務創新在服務戰略管理中的實踐應用；

（2）服務創新在市場營銷中的實踐應用；

（3）服務創新在用戶體驗中的實踐應用；

（4）服務創新在產品運營中的實踐應用；

（5）服務創新在渠道建設中的實踐應用；

（6）服務創新在團隊管理中的實踐應用。

講師資歷lecturer synopsis

吳文巍老師---上海世立特聘講師

• 中華人民共和國國務院特殊津貼專家
• 上海市物聯網行業協會兼職副秘書長
• 中國健康物聯網產業聯盟秘書長
• 上海市經濟和信息化委員會企業發展服務中心特聘專家
• 上海市經濟和信息化委員會項目評審專家
• 上海市物聯網聯合實驗室特聘專家
• 上海市“上海工匠”
• “智慧生活”等互聯網產品的創始人兼CEO

【部分榮譽】

中華人民共和國五一勞動獎章

全球首屆十大世博城市之星

中國2010世博會服務卓越獎

中華人民共和國國務院津貼專家

上海市勞動模范

上海五一勞動獎章

上海市“上海工匠”

上海市“智慧工匠-智慧城市解決方案”大賽獎

【擅長領域】

• 國家/區域/行業的最新戰略政策解析、信息科技引發的企業轉型升級（含：戰略、管理、運營、產品、服務、技術、模式創新）、創新思維類、前沿新科技類、用戶體驗與服務類。
• 課程行業通用性強，又體現行業特色，適合：IT業、金融業、醫療健康業、教育業、文旅業、醫療健康、快消品、制造業、服務業、零售連鎖、電子商務、餐飲業、服裝業、公用事業、政府部門、大專院校等。

【課程差異化】

1. 理論結合實際：吳老師理論和實戰經驗豐富，改變市場上同類課程“隔靴抓癢，人云亦云，光說不練”的不足，給學員帶來源頭活水。
2. 訂制帶來匹配：課程根據行業、企業和學員特點進行訂制。
3. 培訓指導行動： 吳老師課程安排沙盤演練，結合行業企業進行點評輔導。讓學員“從意識到技能”、“從體系到創新”“從戰略到戰術”得到全面提升。吳老師還獨創《行動手冊教學法》，使學員把學到的知識迅速轉化到實際工作中。
4. 對接優質資源：在培訓同時，為企事業單位有針對性地引入優質外部資源，協助企業發展產生實際效果。