【學員對象】銷售/客服相關人員。

課程背景curriculum background 

   自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示：

從不投訴的客戶回頭率9%；投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。

由此可見在客戶服務的過程中，既然投訴無可避免，那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。

本課程從化解客戶投訴和預防投訴產生兩個角度，通過化解投訴技巧、應對危機處理、提升服務溝通、提高服務意識、調適服務心態等幾個部分的高素質訓練，由淺入深全面強化學員的服務素質與能力，提升企業競爭優勢。

培訓收益training income

ü  掌握同理心溝通技巧，全面提升投訴化解能力；

ü  學習危機的應對方法，提升危機管理的能力；

ü  了解高情商培養技巧，奠定溝通的良好基礎；

ü  學習服務的先進理念，增強客戶服務意識；

ü  掌握情緒壓力管理方法，培養良好服務心態。

課程特點Course Features

Ø  全面性：提升服務能力+塑造服務心態+建立服務理念 +打造服務形象

Ø  實用性：知識+技能+演練；

Ø  互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

課程大綱Scope and Coverage

第一部分：化解客戶投訴

一、服務中的常見問題

1、欠樂觀：對自身服務角色認知局限

2、欠熱情：工作量過大造成職業倦怠

3、欠耐心：服務對象素質不高難以尊重

4、欠溫情：情緒管理不善導致雙方對峙

5、欠技巧：難以建立彼此信任的服務關系

二、 客戶投訴的原因

1、不給面

2、不算數

3、不給力

4、不厚道

5、不及時

三、客戶投訴心理分析

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

四、應對投訴的關鍵步驟

1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位

2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范

3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧

4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議

5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶

6、修復關系------回訪技巧

五、提升投訴化解技巧

1、培養共情能力

①通過表情訓練表達共情

②通過語言體系訓練一致

③通過肢體語言表達認同

④通過情感反應表達理解

2、學會同理心溝通

①同理心溝通的原則

l  設身處地

l  感同身受

②同理心溝通的五個步驟

l  共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿

l  認同：建立信任關系

l  聚焦：引導客戶思考解決方案

l  確認：引導客戶接受解決方案

l  收尾：致謝，注意服務表達禁語 

③同理心說服的三個影響力

l  動機情緒影響

l  邏輯利益影響

l  身份形式影響

六、由投訴引發公關危機處理

1、典型案例分析

2、服務危機還是市場危機

3、危機意識的重要性

4、尋找危機的源頭

5、解決危機的步驟

6、如何與客戶溝通

7、危機處理的流程與方式

第二部分  預防投訴產生

一、提升服務意識

1、服務意識的必要性

思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？

2、卓越服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通

3、外部客戶與內部客戶

4、力求極致客戶體驗

①量身定做

②超出預期

③制造驚喜

④感動游客

⑤超越滿意

二、調適服務心態

1、情緒失控對服務的影響

①降低客戶滿意度

②有損服務形象

③影響組織績效

④危害組織聲譽

2、情緒失控源于消極心態

①消極心態的服務表現

②服務心態的消極來源

互動：負面偏好帶來哪些影響？

試驗：習得性無助對心態的影響

3、正確認識壓力影響

①為什么會有壓力

②了解壓力源：外部客戶滿意度/內部績效考核

4、應對壓力的方法

①調整思維

l  合理情緒ABC理論

l  三種非理性思維：非黑即白/有色眼鏡/完美主義

練習：轉換非理性思維

②支持系統

l  建立良好的合作關系

l  超越客戶滿意度期望值

l  注重服務修復

l  爭取上級賦權

③管理工作

l  建立投訴制度維護客戶檔案

l  設定投訴部門與管理

l  對客戶投訴進行跟蹤

l  流失客戶管理

三、提升服務情商

1、高情商擁有的五種能力

①認識自身情緒的能力；

②妥善管理情緒的能力；

③自我激勵的能力；

④識別他人情緒的能力；

⑤管理人際關系的能力

2、高情商表現的五把利器

①由己及彼

②管理情緒

③應對投訴

④安撫客戶

⑤滿足需求

3、情緒能量的兩極平衡

①人類的四大基本情緒

②情緒能量的平衡之道

③情緒的形成機制

視頻：情緒爆發的真相

4、情緒管理的4A步驟

①Aware  覺察情緒

②Accept 接納情緒

③Analyze分析認知

④Adjust調整行為

講師資歷lecturer synopsis

顏玉老師  - - -上海世立特聘講師

中國百強講師

中山大學嶺南學院特聘導師

IPTA國際職業培訓師

國家二級心理咨詢師

C.F.品牌創始人

曼秀雷敦前培訓經理

【個人履歷】

10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培

養的研究與發展，并將心理學充分運用到管理中，創造出獨具匠心的管理與服務方法。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業培訓經理，擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造

人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創

業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。

在授課領域方面，致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解，前者圍繞服務意識、服務心態、

服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域，針對新入職員工與管理層不同的特點，開發出不同側重的素養提升課程。

顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、

機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。

【培訓課程】

服務類課程：《贏在服務—客戶投訴與危機處理》、《優質客戶服務與投訴化解技巧》、《非客戶服務經理的客戶服務管理》、《客服人員的壓力情緒管理》、《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》

職業素養類課程：《新員工職業化素養通關訓練》、《職業素養與競爭力提升》

【授課風格】

Ø  內功深厚，風格清新；

Ø  多元教學，互動性強；

Ø  場景化教學，所學即所用。

【課程特色】

Ø  結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業解決因人而生的種種問題；

Ø  將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。

Ø  課程的幾大模塊既獨立又延續，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。

【部分培訓單位】

外企（包括世界五百強）：

IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）

國企：深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國

航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、

珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集

團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心

行政/高校：廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國

稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信

宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政

局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、

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其他：遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科

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