【學員對象】銷售/客服相關人員。
課程背景curriculum background
自美國OCA/白宮全國消費者調查的資料顯示:
從不投訴的客戶回頭率9%;投訴迅速地得到了解決的客戶回頭率高達82%。
由此可見在客戶服務的過程中,既然投訴無可避免,那就巧妙地將其變為提升客戶忠誠度的利器。
本課程從化解客戶投訴和預防投訴產生兩個角度,通過化解投訴技巧、應對危機處理、提升服務溝通、提高服務意識、調適服務心態等幾個部分的高素質訓練,由淺入深全面強化學員的服務素質與能力,提升企業競爭優勢。
培訓收益training income
ü 掌握同理心溝通技巧,全面提升投訴化解能力;
ü 學習危機的應對方法,提升危機管理的能力;
ü 了解高情商培養技巧,奠定溝通的良好基礎;
ü 學習服務的先進理念,增強客戶服務意識;
ü 掌握情緒壓力管理方法,培養良好服務心態。
課程特點Course Features
Ø 全面性:提升服務能力+塑造服務心態+建立服務理念 +打造服務形象
Ø 實用性:知識+技能+演練;
Ø 互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
課程大綱Scope and Coverage
第一部分:化解客戶投訴
一、服務中的常見問題
1、欠樂觀:對自身服務角色認知局限
2、欠熱情:工作量過大造成職業倦怠
3、欠耐心:服務對象素質不高難以尊重
4、欠溫情:情緒管理不善導致雙方對峙
5、欠技巧:難以建立彼此信任的服務關系
二、 客戶投訴的原因
1、不給面
2、不算數
3、不給力
4、不厚道
5、不及時
三、客戶投訴心理分析
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互動:不同類型的場景扮演及類型判斷
四、應對投訴的關鍵步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
6、修復關系------回訪技巧
五、提升投訴化解技巧
1、培養共情能力
①通過表情訓練表達共情
②通過語言體系訓練一致
③通過肢體語言表達認同
④通過情感反應表達理解
2、學會同理心溝通
①同理心溝通的原則
l 設身處地
l 感同身受
②同理心溝通的五個步驟
l 共情:語言匹配,情緒同步,俚語模仿
l 認同:建立信任關系
l 聚焦:引導客戶思考解決方案
l 確認:引導客戶接受解決方案
l 收尾:致謝,注意服務表達禁語
③同理心說服的三個影響力
l 動機情緒影響
l 邏輯利益影響
l 身份形式影響
六、由投訴引發公關危機處理
1、典型案例分析
2、服務危機還是市場危機
3、危機意識的重要性
4、尋找危機的源頭
5、解決危機的步驟
6、如何與客戶溝通
7、危機處理的流程與方式
第二部分 預防投訴產生
一、提升服務意識
1、服務意識的必要性
思考:你對自己最近所經歷的服務如何評級?服務意識體現在哪些方面?
2、卓越服務三要素(3C):真誠、關懷、溝通
3、外部客戶與內部客戶
4、力求極致客戶體驗
①量身定做
②超出預期
③制造驚喜
④感動游客
⑤超越滿意
二、調適服務心態
1、情緒失控對服務的影響
①降低客戶滿意度
②有損服務形象
③影響組織績效
④危害組織聲譽
2、情緒失控源于消極心態
①消極心態的服務表現
②服務心態的消極來源
互動:負面偏好帶來哪些影響?
試驗:習得性無助對心態的影響
3、正確認識壓力影響
①為什么會有壓力
②了解壓力源:外部客戶滿意度/內部績效考核
4、應對壓力的方法
①調整思維
l 合理情緒ABC理論
l 三種非理性思維:非黑即白/有色眼鏡/完美主義
練習:轉換非理性思維
②支持系統
l 建立良好的合作關系
l 超越客戶滿意度期望值
l 注重服務修復
l 爭取上級賦權
③管理工作
l 建立投訴制度維護客戶檔案
l 設定投訴部門與管理
l 對客戶投訴進行跟蹤
l 流失客戶管理
三、提升服務情商
1、高情商擁有的五種能力
①認識自身情緒的能力;
②妥善管理情緒的能力;
③自我激勵的能力;
④識別他人情緒的能力;
⑤管理人際關系的能力
2、高情商表現的五把利器
①由己及彼
②管理情緒
③應對投訴
④安撫客戶
⑤滿足需求
3、情緒能量的兩極平衡
①人類的四大基本情緒
②情緒能量的平衡之道
③情緒的形成機制
視頻:情緒爆發的真相
4、情緒管理的4A步驟
①Aware 覺察情緒
②Accept 接納情緒
③Analyze分析認知
④Adjust調整行為
講師資歷lecturer synopsis
顏玉老師 - - -上海世立特聘講師
中國百強講師
中山大學嶺南學院特聘導師
IPTA國際職業培訓師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創始人
曼秀雷敦前培訓經理
【個人履歷】
10年企業管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業的創業經驗。長期致力于員工管理及人才培
養的研究與發展,并將心理學充分運用到管理中,創造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦(中國)藥業培訓經理,擔任培訓規劃及管理工作。為公司培訓開發體系的建設、打造
人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌,期間打造服務體系,維護品牌口碑,發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下,積累了對人性的充分把握,加之自身創
業實戰的豐富經歷,使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合,總結出獨到的管理及客戶服務方法,直擊問題的關鍵,把握住企業及學員的 “痛點和難點”,真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課領域方面,致力于客戶服務及職業素養兩大類課程的開發講解,前者圍繞服務意識、服務心態、
服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰環節,用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式,讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業素養領域,針對新入職員工與管理層不同的特點,開發出不同側重的素養提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰化的課程,獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業和政府、
機構的高度認可,贏得了極佳的市場口碑。
【培訓課程】
服務類課程:《贏在服務—客戶投訴與危機處理》、《優質客戶服務與投訴化解技巧》、《非客戶服務經理的客戶服務管理》、《客服人員的壓力情緒管理》、《AEEC極致服務——頂尖客服素質養成訓練》
職業素養類課程:《新員工職業化素養通關訓練》、《職業素養與競爭力提升》
【授課風格】
Ø 內功深厚,風格清新;
Ø 多元教學,互動性強;
Ø 場景化教學,所學即所用。
【課程特色】
Ø 結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷,將心理學與服務完美結合,從根本上為企業解決因人而生的種種問題;
Ø 將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗,導入大量案例,打造客戶服務完美計劃。
Ø 課程的幾大模塊既獨立又延續,緊密圍繞客戶需求,既可單獨成課,又可相互組合。
【部分培訓單位】
外企(包括世界五百強):
IBM(深圳)、杜邦(廣州)、杜邦(深圳)、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂(深圳)
國企:深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國
航(海南)、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、
珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集
團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校:廣州白云國稅、中區稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國
稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信
宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政
局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、廣州公用事業技師學院、
珠海城市職業學院
其他:遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科
技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易
2023-08-11 | 廣州 |
2023-08-16 | 上海 |
2023-09-14 | 北京 |
2023-10-19 | 上海 |
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2023-12-25 | 廣州 |
戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司
戶行:上海農村商業銀行萬安街支行
帳號:32737 1080 1122 4898