1. 精品課程

                        更多

                        營銷貿易

                        當前位置:首頁 > 公開課程 > 營銷貿易

                        課程介紹

                        • 課程名稱: 優質服務從“型”開始—客戶服務技能培訓
                        • 課程費用: ¥3600元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
                        • 課程類別: 營銷貿易
                        • 課程標簽:

                        開課時間地點

                        • 2018-04-18,2018-04-19,深圳
                        • 2018-07-06,2018-07-07,深圳
                        • 2018-08-08,2018-08-09,深圳
                        • 2018-10-24,2018-10-25,深圳
                        • 2018-12-19,2018-12-20,深圳
                         

                        【培訓對象】客服經理,客服專員,銷售售后等相關從事服務工作人員

                        【課程形式】講授,案例研討,視頻演示,角色扮演,模擬測試;  

                        課程背景:curriculum background 

                        1.   優質服務就是生產力,好的服務能夠為企業創造效益,帶來口碑;

                        2.   優質服務會受到多個因素影響,其中服務者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一;

                        3.   為了幫助客服人員達到優質服務工作,就需要準確了解客戶的人格類型,就能理解對方的行為模式。

                        培訓收益:training income

                        1.  了解客戶服務概念和基本原則;

                        2.   學習使用九型人格理論,準確分析彼此(自己、客戶)的人格類型;

                        3.   能充分理解客戶的行為意圖,發現客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求,并采用合適方式開展服務;

                        4.   客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響,發揮自身人格對服務工作有利的一面,降低對服務工作的影響;

                        5.   幫助服務人員實現良好服務效果,促進客戶滿意度提升!

                        課程大綱:curriculum introduction

                        第一單元 課前作業

                        一、閱讀《九型人格預習資料》;

                        二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談

                        第1天

                        第二單元 客戶服務是什么?(60分鐘)

                        一、 什么是客戶服務?

                        Ø  案例研討【這是怎么回事?】

                        Ø  什么是客戶服務?

                        1) 客戶服務的定義;

                        2) 練習【這些是服務嗎?】

                        二、 優質服務的基本原則

                        第三單元 九型人格助力優質服務(30分鐘)

                        一、 九型人格是什么?

                        九型人格就是根據統計顯示,人具有九種不同的內在動機,由此產生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現,根據這九種內在動機和外在表現將人劃分為九種不同的類型。

                        二、 人格的形成因素以及對行為方式的影響

                        三、 九型人格與其他性格工具的關系

                        第四單元 九型人格之心區客戶的行為表現(70分鐘)

                        一、 剖析2號(助人型)

                        Ø  2號助人型的核心特質

                        Ø  2號客戶代表:諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女

                        Ø  學以致用:分享身邊2號服務案例

                        二、 剖析3號(實干型)

                        Ø  3號實干型的核心特質

                        Ø  3號客戶代表:演員成龍

                        Ø  學以致用:分享身邊3號服務案例

                        三、 剖析4號(藝術型)

                        Ø  4號藝術型的核心特質

                        Ø  4號客戶代表:曹雪芹&林黛玉

                        Ø  學以致用:分享身邊4號服務案例

                        四、 【訪談交流】

                        邀請準2號、3號、4學員上臺交流

                        第五單元 九型人格之腦區客戶的行為表現(70分鐘)

                        一、 剖析5號(理智型)

                        Ø  5號理智型的核心特質

                        Ø  5號客戶代表:比爾蓋茨

                        Ø  學以致用:分享身邊5號服務案例

                        二、 剖析6號(忠誠型)

                        Ø  6號忠誠型的核心特質

                        Ø  6號客戶代表:美國前總統小布什

                        Ø  學以致用:分享身邊6號服務案例

                        三、 剖析7號(快樂型)

                        Ø  7號快樂型的核心特質

                        Ø  7號客戶代表:好聲音導師庾澄慶

                        Ø  學以致用:分享身邊7號服務案例

                        四、 【訪談交流】

                        邀請準5號、6號、4號學員上臺交流

                        第六單元 九型人格之腹區客戶的行為表現(70分鐘)

                        一、 剖析8號(領袖型)

                        Ø  8號領袖型的核心特質

                        Ø  8號客戶代表:《亮劍》主人公李云龍

                        Ø  學以致用:分享身邊8號服務案例

                        二、 剖析9號(和平型)

                        Ø  9號和平型的核心特質

                        Ø  9號客戶代表:前香港特首董建華

                        Ø  學以致用:分享身邊8號服務案例

                        三、 剖析1號(完美型)

                        Ø  1號完美型的核心特質

                        Ø  1號客戶代表:前總理朱镕基

                        Ø  學以致用:分享身邊1號服務案例

                        四、 【訪談交流】

                        邀請準8號、9號、1學員上臺交流

                        課程總結

                        第2天

                        第七單元 辨析客戶人格類型的要點(90分鐘、難點)

                        一、 望:觀其行

                        二、 聞:聽其言

                        三、 問:問其心

                        四、 切:思其過

                        五、 【游戲活動:西游記團隊人格分析】

                        六、 【學以致用:360°識型號】

                        第八單元 為九類客戶如何提供個性化優質服務(240分鐘、重點)

                        一、 【分組訪談】

                        討論題目:我這個類型的人,喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務?服務中會比較關注哪些信息?

                        二、 【發表點評】

                        主題發表:九種類型的客戶喜歡的服務方式與信息類型

                        三、 【命題練習】

                        題目1《我想了解一下…》

                        第一輪:按照自己的理解,在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務溝通,觀察員記錄;

                        第二輪:運用“九型人格溝通計劃表”,再次與對方進行服務溝通,這次需要根據對方人格類型選擇對應計劃表進行溝通,觀察員記錄;

                        第三輪:觀察員發表觀察結果,練習的雙方發表感受;

                        題目2《我不滿意,我要投訴!》 (再次進行現場練習)

                        第九單元 課程總結(10分鐘)

                        一、 優質服務的要點總結

                        二、 九類客戶的服務訴求

                        三、 九型人格運用要點總結

                        第十單元 課后作業

                        Ø  課后應用四步走(見學員手冊附件部分);

                        Ø  課后閱讀書目推薦;

                        Ø  課后輔導學習平臺。

                        講師資歷:lecturer synopsis

                        何長昆老師- - -上海世立特聘講師

                        專注內訓師培養、九型人格企業應用研究

                        工商銀行、建設銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年

                        聘請他到行內開展內訓師和九型人格培訓

                        廣東移動連續三年邀請他為管理層講授35場培訓,平均分9.8

                        常年為眾多企業授課分享的同時,一線的授課經歷又不斷滋養著他

                        的課程和技能,于是,喜歡挑戰的他在參加了各類大賽后分獲

                        2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師

                        2013全國培訓師大獎賽 亞軍

                        2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區冠軍

                        所以,他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力!

                        個人簡介:

                        秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念,專注于《TTT》《九型人格應用》課程的研發與運用。在企業工作實踐期間,主持開發與指導開發了65門課程,尤其對培訓在企業績效的作用和貢獻有著豐富的經驗;成為職業培訓師后,在兩次全國培訓師大賽中,憑借自己開發的課程參賽,取得了大賽冠軍和亞軍的好成績,得到了企業大學校長、培訓界同仁的一致好評。

                        在過去的2015年,為二十多家優秀企業、三千多位中基層管理者、績優銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程,滿意度在98%以上,充分做到了聚焦行業需求,力求最好培訓效果!

                        主講課程:

                        培訓師類:

                        《講臺有你更精彩—銀行內訓師課程開發與授課技術培訓》

                        《微課讓學習更輕松》

                        《TTT:培訓師授課技能訓練》

                        《TTT:培訓師課程開發技術》

                        《TTT:培訓需求分析與設計》

                        《結構化演講訓練》

                        管理類:

                        九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應用》

                        九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應用》

                        九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》

                        九型人格系列之《優質服務從“型”開始》

                        授課風格:

                        授課輕松化,秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則,讓知識易于吸收。

                        內容行業化,課程內容與學員行業和實際工作結合緊密,讓知識馬上落地;

                        服務客戶:

                        金融類:匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農行四川分行、農行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮銀行、臨商銀行總行;

                        國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資;

                        生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾;

                        通訊類:中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動;

                        醫療類:邁瑞醫療總部、深科醫療、飛利浦醫療;

                        客戶反饋:

                        發現今天何老師講的這些客戶案例在我過去的銷售工作中都出現過,確實從心理學的角度能更準確的理解與面對客戶,我從大家的反應中也看出對于這門課程的期待,今天行長也在現場,征得領導的同意后,這里預告一下:明年分行計劃開設何老師的九型銷售課程。

                        ——中國農業銀行廣東增城分行零售業務副總經理  何總

                        我對何老師今天的授課評價只有四個字:無可挑剔!在營銷方面我們需要這樣務實、新穎的課程!    

                        ——立白集團營銷學院院長  姜濤

                        今天聽了何長昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程,我很有興趣把這類課程引入到我們學院,在2014年我們開始合作!   

                        ——廣東深港職業技術學院院長  何雪蓮

                        九型課程解決了理論枯燥的束縛,變得形式活躍又豐富,還能通過移動公司實際案例貫穿講解,易于學員接受與理解,同時通過老師的現場引導、體驗式演練,讓學員對性格分析工具更深刻地理解,從而能輕松用于日后的管理工作!期待何老師還能開發一些新課題,例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領導力提升,甚至是性格與親子溝通等課題來我們企業再培訓!

                        ——中國移動廣東省公司粵西區域培訓經理  陳芬

                        何老師的九型課針對性和實用性非常強,難得的是老師當堂可以指出并解決我們一線銷售中的問題,這讓學員們收獲巨大,從上課到這次全國優秀大客戶經理集訓結束,大家還在津津樂道這次九型課程……我們會再安排何老師來集團培訓!    

                        ——邁瑞集團國內營銷總部高級經理  梁毅

                        何老師的授課生動,能貼合我們的營銷工作,我學會了怎么分析和辨識九型人格,還學習了使用九類人格的銷售計劃表,這些對我幫助極大。非常感謝何老師這兩天來的培訓。

                        ——中投期貨總部高級營銷經理  梁強

                        我喜歡課程中的案例分享,更喜歡話術,非常實用,還能更加清晰地面對自己,找到了自己的優勢和不足。聽何老師的講述,想到自己身邊客戶的性格,還真是這樣,還想再詳盡地了解課程的更多內容。

                        ——中投證券高級客戶經理  李英杰

                        何老師的TTT課程,無論是理論深度,還是案例分析,都非常的到位,而且能結合我們各支行兼職講師的實際工作,讓培訓課程能直接指向業務。

                        ——中國農業銀行四川阿壩分行零售業務副總經理  熊總

                        聽內訓師培訓(TTT)第一天,按照老師的內容,我發現公司培訓不用做了,因為很多都是為培訓而培訓。但是聽完第二天后,發現很多應該做而沒有做的培訓以后可以做了!培訓就應該這樣……希望何老師來宜賓做客再分享!

                        ——華潤集團下屬華潤燃氣四川宜賓分公司人力資源部經理  趙曉玲

                        我做過十幾年銷售,帶過團隊,之前在國信泰然九路也上過很多課程,本來想今天課程開場之后就走的,但是越聽越有收獲,索性手機關到靜音安心聽課……何老師兩天的TTT課程,不是那種只講講授課的普通課程,而是通過TTT的方式解決銷售的問題,很“接地氣”!

                         ——錢爸爸投資公司高級業務總監  姚斌 

                           

                        支付方式


                        戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

                        戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

                        帳號:32737 1080 1122 4898
                         

                        首頁 |公開課程 |課程搜索 |企業內訓 |講師團隊 |內訓要聞 |關于世立 |聯系我們
                        滬ICP備13024216號|
                        尤物在线_免费不卡无码毛片观看_一级国产免费a片_免费a级毛片无码蜜芽欣赏