1. 精品課程

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                        營銷貿易

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                        課程介紹

                        • 課程名稱: 超越客戶期望的服務技巧
                        • 課程費用: ¥3500元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
                        • 課程類別: 營銷貿易
                        • 課程標簽:

                        開課時間地點

                        • 2022-06-27,2022-06-28,上海
                         

                        課程背景Course Background

                        服務質量管理大師波拉蘇拉曼研究發現,客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產品服務影響,又有來自于客戶所接觸到的一線人員(包括銷售與服務)影響,因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手,提供方法與工具予以提升;另一個方面則從制度流程入手,通過workshop來對現有制度流程進行優化。課程內容與形式有兩大特點:

                        一、實用接地氣:一學就會的技巧與方法,課后即可運用于工作與生活中。

                        二、寓教于樂:通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式,在輕松、愉悅的環境中快樂學習并全面提升技能。

                        培訓收益:training income

                        1.   認識情商,讓客服人員學會覺察自己的情緒,當情緒出現時,能夠當下有效調整,成為情緒的主人,創造內心的和諧,用積極樂觀的精神面貌面對客戶,提升服務形象。

                        2.   了解客戶服務周期,運用流程化的方式來管理服務過程,提升服務水平。

                        3.   學習新的溝通方式,用同理心傾聽與表達與客戶溝通,妥善處理客戶關系,化解矛盾沖突,提高服務體驗。

                        課程大綱curriculum introduction

                        第一部分 認識客戶服務

                        1.   活動:客戶肖像畫

                        Ø典型的客戶

                        Ø我喜歡接待的客戶

                        Ø我不愿接待的客戶

                        2.   客戶服務的真相

                        3.   客戶服務體驗的“利他”標準

                        Ø準確可靠

                        Ø能力保障

                        Ø硬件形象

                        Ø個性關懷

                        Ø主動響應

                        第二部分 客服人員的情緒管理

                        1.   認識情商

                        2.   站隊活動

                        3.   咖啡故事

                        4.   工具:ASTAR

                        5.   管理自己的期望

                        第三部分 客戶服務能力提升

                        1.   傾聽能力

                        Ø傾聽的障礙

                        Ø傾聽的層次

                        Ø3F傾聽

                        2.   提問能力

                        Ø提問的作用

                        Ø開放式問題與封閉式問題

                        Ø需求澄清的“2W2H”提問技能

                        3.   表達能力

                        Ø表達原則

                        ²  友好

                        ²  積極

                        ²  協助

                        Ø陳述技巧

                        ²  相關

                        ²  簡單

                        ²  故事

                        第四部分 客戶服務體驗周期管理

                        1.   接觸客戶

                        2.   了解需求

                        3.   達成協議

                        4.   跟進結果

                        第五部分 客戶服務體驗優化

                        1.   服務的關鍵時刻

                        2.   KISS原則

                        ØKEEP保持

                        ØIMPROVE優化

                        ØSTOP停止

                        ØSTART開始

                        3.   活動:KISS你的服務體驗

                        講師資歷lecturer synopsis

                        高老師 - - -上海世立特聘講師

                        資歷背景

                        Ø  IPTS認證講師

                        Ø  DISC認證講師

                        Ø  國資TOP3壽險公司金牌講師,大區經理

                        Ø  美國財富500強公司高級講師、客戶總監

                        Ø  世界500強零售公司中國區高級培訓經理

                        Ø  實戰型銷售教練,多次幫助客戶實現了業績的翻倍增長

                        Ø  績效咨詢專家,為諸多世界500強企業提供業務診斷、績效項目咨詢和落地

                        Ø  全國培聯推優賽40強

                        高老師有著深厚的業務背景和豐富的培訓經驗,為客戶提供專業培訓咨詢服務,涉及的領域包括銷售績效提升,服務能力提升,管理及領導力,團隊建設等諸多企業的績效提升主題,由他獨立或者參與設計和實施的項目,均取得了客戶端的高度評價和績效結果的顯著提升。

                        在成為培訓咨詢顧問前,高老師已經擁有近15年的工作經驗,既服務過世界500強企業,比如亞勝(中國)、麥德龍旗下的萬得城(中國)等,也服務過國內上市企業,比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經理,開展客戶開發和大客戶管理工作的豐富經歷,也有作為培訓經理,開展人才培訓的工作。在業務開發與銷售、大客戶管理、談判技巧、項目管理、客戶服務、資源整合和流程優化、人力資源培訓以及團隊建設與管理等方面具備豐富的實戰經驗。

                        在亞勝集團(中國)工作期間,高老師是將電器延保的概念引入中國的主要團隊成員之一,參與了延保產品在中國市場的本土化和標準化。同時,作為資深講師和大客戶經理,高老師帶團隊推動項目在客戶端實現了快速普及和發展,一方面,他與團隊對客戶實施了全方位的培訓,包括項目管理培訓、銷售技巧培訓等,確保了客戶對于延保項目的全方位理解,并有效地傳達給到消費者,另一方面,他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務,優化了其營運流程和效率。他所管理過的客戶包括國美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團等,在此期間,他曾多次成功實現了客戶銷售業績的翻倍增長。

                        在麥德龍集團旗下電器公司(萬得城)工作期間,高老師結合其豐富的銷售實戰與咨詢經驗,協助公司建立了銷售終端的培訓體系,包括零售營運各個職位的能力模型和內容建設,同時為銷售端的流程優化提供咨詢和建議,參與了銷售、服務等相關課程的組織和實施,為門店在中國的復制與擴張奠定了基礎。

                        主講課程:

                        銷售類:《顧問式銷售技巧》、《大客戶開發與維護》、《專業零售技巧》

                        溝通類:《影響力溝通技巧》、《360度職場溝通》、《專業培訓師培訓》、《高效演講技巧》

                        管理類:《中層管理人員領導力提升》、《目標與計劃管理》、《高效時間管理》、《高效團隊建設》、《高效能人士的七項修煉》、《卓越領導力的五項修煉》

                        曾服務客戶:

                        通信電子:

                        中國電信麗水分公司、上海電信、內江移動、三星電子、惠普集團、英特爾、AMD、江蘇有線等

                        零售(酒店)行業:

                        玩具反斗城(Toysrus)、沃爾瑪、山姆會員店、紅星美凱龍、百安居、國美、永樂、華潤萬家、永輝超市、順電電器、樂購、步步高電器、萬得城、卜峰蓮花、好又多、安卓娛樂、金陵飯店、蘇州香雪海飯店、金堂恒大酒店等

                        制造行業:

                        蔚來汽車、上汽大眾、博世華域、上海電氣、中聯重科、康佳集團、島津、海爾、創維、TCL、武漢工貿電器、愛德萬、史丹利百得、展宇光伏、晶科電力、博思格鋼鐵、安博電子(臺灣)、芬納輸送帶(英國)、禾欣電子(嘉興)、偉巴斯特、山浦照明、和承汽車配件、賽拉弗(常州)、杜凱軟管、寶理工程塑料、創元化妝品、亞杰科技、希艾特意得維(上海)、思維科技(河南)等

                        金融行業:

                        銀聯商務、工商銀行浙江分公司、工商銀行巴中分行、中國銀行上海分行、齊商銀行、郵儲銀行浙江分行、招商銀行大連分行、興業銀行山西分行、興業銀行總行、農業銀行牡丹江分行、農業銀行麗水分行、華夏銀行濟寧分行、交通銀行湖北分行、光大銀行長沙分行、溫州農商行、武漢農商行、晉商銀行、昆山農商行、北京農商行、忻州農商行(山西省聯社)、廈門國際銀行、江西銀行蘇州分行、商行聯盟、新華人壽、太平人壽、太平洋財險浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安財險江西分公司、江蘇阜寧農商行、工銀安盛人壽浙江分公司、工銀安盛人壽上海分公司、大地保險寧波分公司、上海金融期貨交易所等

                        物流行業:

                        遠成物流、廈商物流、均志物流、點我達、廣西郵儲(EMS)

                        地產行業:

                        中駿集團、融信集團、美好置業

                        電子商務:

                        安客誠(中國)、淘寶、京東、支付寶、斐訊科技、即富科技、投融界等

                        FMCG:

                        Adidas、伊利集團、光明集團、愛茉莉太平洋、雅漾、洋河酒廠、聯成迅康、碧生源、三生健康等

                        其他行業:

                        唯美、民生健康、紅十字血站、貝德瑪(法國)、紫覺貿易、羅氏診斷、富士影像、Adidas、藤倉橡膠(日本)、迪由控制、融信集團、上海金橋、天津海洋高新區管委會等

                        授課風格

                        學員反饋:

                        “通過本次培訓,我學到了很多之前沒有用到過的銷售工具,很有收獲,以后希望再有機會學習高老師的課程。”                       

                        ——禾邦電子 《跨部門溝通技巧》 總經理 郭總

                        “感謝您帶來的非常精彩的課程,您授課過程聚焦課程本身,風趣幽默,熱情洋溢,認真負責,學員反饋很好,希望有機會多多合作”

                        —        上汽大眾長沙培訓中心《高效溝通》 李娜

                        “高老師的課很實戰,對我們酒店有很大的幫助和啟發。”

                        ——金堂恒大酒店副總經理 《客戶營銷技能》 鄭中心

                        “高老師的授課技巧和表達能力非常出色,語言生動幽默,充分調動了學員的積極性,讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來,暢所欲言。”

                        —— 史丹利百得《培訓師培訓》

                        “非常喜歡Frank老師的授課風格,風趣幽默,課程內容設計嚴謹、環環相扣,稀飯稀飯”

                        ——《專業培訓師培訓》玩具反斗城HR Ruby

                        “高老師,您的課很實用,希望您再來給我們上課。”

                        ——融信集團杭州分公司《中層管理人員能力提升》 分公司總經理 宋總

                        “高老師的課程內容深入淺出,工具方法簡單易上手,給新任管理者在未來工作中的運用提供了更便捷的方法。同時,高老師授課臺風穩健,語言幽默詼諧,培訓的學習場域打造能力強,課程的節奏感強!是非常厲害的影響型講師!”

                        ——中駿集團世邦泰和物業 總部培訓經理 劉寅秋

                           

                        支付方式


                        戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

                        戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

                        帳號:32737 1080 1122 4898
                         

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