課程目標

    學習收益：
　　　 ★充份掌握危機的成因與影響力 
　　　 ★建立事前防范及危機處理能力，將危機管理導入制度中
　　　 ★從實務案例中發展正確的公關技巧
　　　 ★配合實際演練訓練學員臨場反應能力　 
　　　 ★強化學員建立風險分散及轉移技巧

課程內容

一、危機管理概述　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　1、 現代危機管理的開端
　　　 ——泰諾膠囊事件
　　2、“懼者生存”
　　　 ——沒有危機感是最大的危機 
　 3、 當代社會的五大特征與危機的必然性
　　　　——“危機象死亡和納稅一樣不可避免”
　 4、危機的三大特點
　　　□意外性
　　　□緊急性
　　　□危險性
　 5、危機的三個階段及其特點
　　　□前兆階段
　　　□爆發階段
　　　□持續階段
　 6、重大危機的類型與風險
　　　□經濟方面
　　　□信息方面
　　　□物質因素方面
　　　□人力資源方面
　　　□聲譽方面
　　　□行為方面
　　　□自然災害方面
　7、面對危機的五種錯誤態度
　8、危機管理的三大特點
　　　□不確定性
　　　□應急性
　　　□預防性
　9、危機管理的兩大職能
 10、危機管理的六個階段
　　　□危機的避免
　　　　◆ 海恩法則
　　　　◆ 危機監測和預控
　　　　◆“一場大火，兩種命運”
　　　□危機管理的準備——“下雨之前先備傘”
　　　　◆ “諾亞造舟 ”
　　　　◆ “ 宜家的虛驚”
　　　□危機的確認
　　　　◆ 殼牌廢塔危機 
　　　　◆ 英特爾芯片危機
　　　□ 危機的控制
　　　　討論——光明“回奶事件”應對得失 
　　　□ 危機的解決
　　　□從危機中獲利
　11、危機決策模型
　12、危機管理“洋蔥圖”
　13、危機管理“五要素最佳行為模型”
　14、成功危機管理三要素
　　 □ 制度化、系統化的危機管理組織和業務流程
　　 □ 高層領導的重視和直接領導
　　 □ 良好的信息系統支持
　　　　
　二、危機管理中的危機公關
　　討論——“張金柱撞人案”中什么因素導致了張金柱的死亡？張金柱如何避免死刑？
　 1、危機中公眾的特點
　　　□　關注事件
　　　□　同情弱者
　　　□　有罪推定
　　　□　情緒特征
　 2、 危機中的“為害者”角色及其演變
　 3、 危機溝通的四類公眾
　 4、 危機事件的三類評判
　 5、 危機公關的目標
　　　□　控制損失
　　　□　化解沖突
　　　□　維護形象
　　　□　增強內部團結
　　　□　達成外部和諧
　 6、危機公關的三重機制
　　　□　避損機制
　　　□　減損機制
　　　□　用損機制——化腐朽為神奇
　 7、避損機制——建防火墻
　　　□ 通管道
　　　□ 裝雷達
　　　□ 植抗體
　　　□ 重預警
　　　□ 案例分享
　 8、減損機制——用殺毒軟件
　　　□ 快速反應
　　　□ 隔離危機
　　　□ 定向爆破
　　　□ 刮骨療毒
　　 討論——危機中存在什么機會？為什么？
　9、用損機制——變危機為轉機
　　　□ 增強組織的凝聚力
　　　□ 化腐朽為神奇
　　　□ 提高組織免疫力
　　　□ 案例分享——墨西哥地震
　10、危機公關中的內部溝通
　　　□ 在危機處理的專門機構內設立內部協調工作組
　　　□ 讓員工及時了解真相，統一口徑，同心協力
　　　□ 及時安撫員工中的受害者及其家屬
　　　□ 獎勵有功人員，處理責任人員
　11、危機公關的七大基本原則
　　　□ 信譽原則——信譽比金錢重要
　　　□ 防范原則——預防比處理重要
　　　□ 資源原則——要注意積累和維護關鍵資源
　　　□ 快速原則——快速反應、快速終結
　　　□ 溝通原則——溝通比堵塞有效
　　　□ 誠懇原則——態度比事實重要
　　　□ 道義原則——道義比道理重要
　　　　討論——泰諾事件危機處理有哪些成功點？
　　 在缺乏危機管理經驗和理論指導的情況下，為什么它能成功？
　11、跨國企業危機公關之道
　　　□ 危機公關的準備方案
　　　□ 危機公關的傳播方案
　　　□ 危機處理要點
　　　□ 危機傳播要點
　12、危機公關中與媒體合作的公式——（3W+4R）·8F=V1或V2
　13、奧古斯丁危機公關六字真經　

　三、常見危機處理技巧

　　　　　 實戰演練—— 消費品質量事故——小組討論、現場模擬
1、常見危機處理技巧——質量事故
　　□ 快速反應，控制事態惡化
　　□ 高層重視，組建專門班子
　　□ 統一溝通，保持信息一致
　　□ 安撫受害者，知會相關者
　　□ 描述事實，減少推測；不說假話，少說實話
　　□ 主動承擔責任，必要時處理責任人
　　□ 保持品牌安全意識，策略操作事故歸因
　　□ 保持內部信息暢通
　　□ 案例分享
　　　　 討論——律師充當危機公關的主角是否是一種理想的選擇？
　　 為什么？透視三株危機。
　2、常見危機處理技巧——負面報道
　　□ 及時溝通，防止擴散
　　□ 尊重媒體，避免沖突
　　□ 影響媒體，轉化態度
　　□ 靈活運用“石頭、剪刀、布”
　　□　負面報道危機公關基本程序
　　　　☆防止負面擴散
　　　　☆提供正確信息
　　　　☆發表權威聲音
　　　　☆改善提升形象
　　　　☆案例分享
　　　　　案例討論——冠生園過期月餅事件
　 3、常見危機處理技巧——顧客投訴
　　 □ 客戶投訴的4R公關原則
　　　 ☆ Regret
　　　 ☆ Rerorm
　　　 ☆ Restitution
　　　 ☆ Recovery
案例討論——麥當勞消毒水事件
□ 快速反應
□ 負責態度
□ 客戶至上
□ 有始有終

 四、全球經典危機管理案例背景資料 
□ 泰諾膠囊事件
□ 殼牌廢塔危機
□ 張金柱撞人案

主講專家：劉予豐　

管理和營銷兩棲實戰專家

清華大學、中山大學EMBA客座教授

實戰出身的管理博士，管理和營銷兩棲實戰專家。主講的課程《營銷實戰原理與實用法則》、《公共關系策劃與公共關系管理》等在全國90余家電視臺播放，深受學員歡迎和喜愛。2006年劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號。曾經服務過新加坡協和學院、中國對外貿易中心、中國鋁業股份有限公司、中信集團華南公司、廣東省郵政局、海南省郵政局等幾十家知名企業。

主講課程在全國90余家電視臺播放，2006年1月8日，劉予豐老師在人民大會堂被授予“中國十大魅力培訓師”稱號?！　?/p>

教育背景:

武漢大學管理學博士,高級統計師,1983年以全省第二名的成績考入武漢大學，五年時間修滿經濟系和哲學系全部課程 　　

主講課程：

《高效執行》 《營銷實戰原理與實用法則》 《中層干部管理技能》《危機管理與危機公關》《領導藝術與企業文化》《公共關系策劃與公共關系管理》《目標管理與績效管理》《大客戶銷售》《管理溝通的藝術》 《客戶溝通與商務談判策略》《戰略管理》《市場推廣策略與應用》《組織行為學》《如何低成本快速塑造品牌》《團隊建設與管理》 　　

授課經歷及客戶評價： 　　

歷任科龍集團公關部部長、萬和集團副總裁等職,長期從事營銷、管理實踐，并成功將萬和打造為行業第一品牌?，F任贏豐咨詢(廣州)有限公司董事長兼首席顧問、武漢大學深圳研究院、國家經貿委廣州經理學院客座教授，是國內最受企業界歡迎的培訓師之一。 　

劉予豐老師服務的部分客戶名單—— 　　

新加坡協和學院、澳門科技大學、（香港）新世界地產中國有限公司、香港東方有色集團、清華大學EMBA總裁班、清華大學深圳研究院、武漢大學經濟與管理學院、中山大學EMBA總裁班、中山大學規劃設計研究院、中國出口商品交易會、 中國對外貿易中心、國家中小企業銀河培訓工程、國家糧食儲備局、中國鋁業股份有限公司、中國兵器工業集團、中信集團華南公司、中國移動通訊集團廣西有限公司、中國移動通訊集團新疆有限公司、中國移動通訊集團河南有限公司、中國神華股份有限公司廣州分公司、大連網通、格力電器股份有限公司、科龍電器股份有限公司、法爾勝集團、紅金龍集團、廣東萬和集團、中國銀行浙江省分行、中國建設銀行廣西分行、中信實業銀行寧波分行、南方電網廣電集團、北京電力、華中電網、浙江電力、河南電力、蘭州電力、新疆電力、黃河中上游水電開發公司、深圳聚 成、武漢聚 成、長沙聚 成、重慶聚 成、上海影響力、杭州影響力、蘇州影響力、無錫影響力、成都影響力、北京功德福餐飲服務有限公司、北京天行網安信息技術有限責任公司、明幸電子（廣州南沙）有限公司、深圳市紅牛實業有限公司、佛山伊戈爾電業有限公司、福建天寶礦業集團、廈門凱斯頓企業管理顧問有限公司、湖北京山青工機械股份有限公司、長春現代門窗科技有限公司、山西省交通建設工程監理總公司、蘇州園林設計院有限公司、山東省管理科學研究院、山西琪爾康翅果生物制品有限公司、新疆縣級領導干部集訓、廣東縣級領導干部集訓、廣東省電力第一工程局、廣東省交通運輸集團、廣州肽能生物基因工程有限公司、二筆軟件集團、北京市西區郵局、廣東省郵政局、深圳郵政、東莞郵政、珠海郵政等