【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

【授課方式】內容講述、案例分析、游戲互動、論點評、情景演練

課程背景curriculum background 

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

隨著社會進步、服務經濟的快速發展，每個員工的服務能力逐步成為基礎性能力。

修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水平的關鍵之一。

田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與培訓已有近二十年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和內訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系構建的課程《構建卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節、工具方法的演繹，深受眾多客戶企業的歡迎，眾多企業引入作為系列內訓。

培訓收益training income

ü  讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中；

ü  能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

ü  參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱Scope and Coverage

第一部分  認識客戶服務  培養服務意識

1、認識客戶服務

什么是客戶服務

客戶服務與服務營銷

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧

2、為什么要培養服務意識

服務意識包含哪些內容

案例分析與演練：她有無服務意識？

3、何謂客戶服務技巧

我如何提升服務技巧

案例與研討：他用了哪些服務技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研討：客戶想要什么？

第二部分  卓越的服務理念體現在服務行為中

1、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

練習：優質客戶服務的表現

以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

2、服務理念2：獨享超值服務的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

3、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

小組研討：你贊同這個觀點嗎

4、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

誰是我的內部客戶？

內部客戶服務的理念

內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第三部分  修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3、服務過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

4、服務過程中說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

5、服務過程中問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

7、服務過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

8、互聯網環境下的服務溝通

網絡工具組合的設置

網絡接待溝通

常見環節的網絡溝通話術

網絡評價環節的服務溝通

第四部分   提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

3、理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

6、優化售后服務，領先行業水平

售后服務包含哪些領域

認識售后服務的支出與回報

售后服務常見問題分析

7、有效應對客戶抱怨

認識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶反饋系統的構建

講師資歷lecturer synopsis

田老師- - -上海世立特聘講師

ü  資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家

ü  咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務

ü  培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理

ü  擁有三十年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗

ü  管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員，上海創造協會理事

ü  港大-復旦EMBA總裁班特聘講師

ü  國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師

ü  在管理咨詢和管理培訓行業有十幾年的行業經驗

ü  2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師

工作經歷：

田老師在三十年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業。

主講課程：

ü  客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

ü  通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》《企業執行力體系構建》

ü  人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》

ü  員工素質提升類：《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

課程特色：

田老師企業管理和數學專業的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。

課程基本特征為：

結構型知識點介紹+卓越理念感悟+典型案例分組研討與點評+關鍵問題互動交流+活力型游戲深刻感悟+操作性現場演練。

服務客戶：

內訓服務過的知名企業：

Ø  日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....

Ø  寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......

Ø  中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、浦發銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安保險.....

Ø  吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業部、重聯重科、南方路機.......

Ø  中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......

Ø  上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶.......

Ø  萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........

Ø  六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家.......

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業：

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等